这两天，在京东的一次糟糕的购物体验，重新激发对“仅退款”服务的思考。

1月7日，在京东下单购买一款移动小推桌，自行组装，售价69元。根据售后服务提供方的信息可知，这是京东的pop商家。

次日收到货，拆开包装时发现配件不全，无法安装，便寻求商家客服解决。起初，店铺售后还十分笃定，是多发了一包。多次沟通后才承认是漏发了，表示可以补寄。

1月12日，等待4天，补发的配件收到。但该补齐的配件没有，其他重复的配件又寄了一大包，再次沟通后进行第二次补发。1月13日，收到第二次补发的配件，完成配送的是京东快递。

有一说一，京东的物流履约能力确实强悍，这也是多年来一直购买PLUS会员的主要原因。

这次收到的还是满满当当一大包，起初以为是商家良心，担心再次遗漏，便不计成本，把配件都重新寄了一遍。

但很失望，遗漏的配件还是没有寄过来，还是一堆重复配件。前后三次的配件放置在一起，估摸着已经有两三斤重了。无奈的跟商家客服吐槽：都被你们气笑了。

考虑到退货费劲，也确实需要这张桌子，商家也不容易，1月13日下午，接受第三次补寄的协商。截止1月18日中午，商家物流显示，快件还在转运中心。

最后一点耐心被磨没了，找商家沟通退款退货，给的答复是简单的一句，“收到配件后，请一起退回”。

又被“逗笑”了，便不再和商家掰扯，直接找到京东平台。作为“尊贵的京东PLUS会员”，是拥有专属客服的。但奇怪的是，此前基本秒接入的服务状态，此次需排队三分钟。

十几天都等了，那就排着吧。为加快沟通速度，在等待期间，习惯性的把问题简单明晰的描述，发送在对话框里。

这时，数次收到机器提醒，“为了更好的为您服务，您可以先描述一下您的问题，JIMI为您解决”。如果人工智能能够安抚消费者的情绪，平台的人工客服都可以下岗了。

3分钟后，平台“专属”客服介入，按照标准服务流程处理。曾经体验过电话客服的工作，十分理解他们的工作状态和工序。在说明问题后，便直当的表明自己的诉求：先退款，后续商品回收，可以配合处理。

明显的，这笔订单已经超过退货的时效，无法提交退货。在平台客服建议申请售后，他才能申请纠纷订单时，下意识的怀疑了一下客服的专业度。

但还是自行去售后页面确认，进而反馈“申请不了，只能换货，不能退货”。随即，客服回复“您稍等哈”。最后才确认，选择换货也可以，只要有售后（痕迹）就能申请纠纷。

按耐住内心的暴躁，提交“换货”申请后，客服再次回复“纠纷专员会在48H内回电与您处理”。算算时间，48小时后，转运中的第三次补发的配件应该也到了。当即没绷住，质问客服：“如果再等48小时，怎么不选择等到第三次补寄的配件呢？？？”

也没有太想为难客服，即便是专属客服。熟悉电商流程，太过清楚他这个环节作用的大与小：大的时候，他们这个口子，就是舆情爆发的导火索；小的时候，他们的作用微乎其微，线下还需要定期接受心理辅导。

随后关闭对话框，选择个人冷静。大约2个小时后，下午2点左右，没有等来纠纷专员，京东快递员打来电话，询问是不是有换货。愣了片刻，才想起客服引导提交过换货。但这个方案个人并不认同，并且重申多次，责任不在我。在双方未达成一致处理方案时，单方面就通知快递小哥来取件，让人十分不适。

快递小哥也在电话中提醒，如果没有协商好，取完件商家也有可能拒收或者退件，还是不会退款。权责分明，堵住漏洞，扼杀羊毛党，这是必要也是认可的。但问题分明，京东又上线了仅退款服务，但看起来又像是个虚招，反反复复，来回撕扯，这个怪圈，怎么跳出来？

稍微总结一下整个购物过程：一次购物，三次补寄，两方售后，未解难题。

郭德纲曾在台上讲，“不是我有多优秀，全靠同行衬托。”在这次购物体验里，也能窥见，拼多多推动“仅退款”服务也是这样。

过去两年，拼多多高速发展，它的一个杀招就是“仅退款”：简单的退款流程，更低的购物门槛，黄峥由此拉拢不少消费者。

拼多多售后服务规则显示，仅退款流程适用于所有订单，并区分未发货和已发货两种情形，规定商家处理用户提交的仅退款申请时间；逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户，拼多多有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等因素自行决定适当缩短商家处理时限。

该服务规则还在“极速退款”条目下规定“仅退款”内容：若订单满足条件，用户申请仅退款过程中，系统将自动退款给用户。简单来说，在拼多多购物，消费者选择退款，平台多数情况下都会支持。

如果仅从“仅退款”的规则来看，约束条款应该设定，消费者在平台上买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货等情形，平台通过多项指标进行综合评估后，支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。

但拼多多的操作，给大众的印象是极度偏袒消费者：只要消费者对商品不满，就可以一键发起退款，省去等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。

这种体验，多数用户都会感觉“真香”。但对平台多数商家来说，却是另外一种体感。

使用过拼多多“仅退款”服务的廖华（化名）对新京报表示，自己按照店铺客服要求拍摄证明货物存在破损情况的视频后，客服回复可以“退全款”，且“箱子可以自行处理”，并向她推送“商家想帮您申请快捷退款”页面，只需要她点击同意即可。

新京报还采访过两位律师，他们都认为，拼多多的“仅退款”规则更偏向于买家。其中一位律师马恺浓还称，无论是否有质量问题，还是错漏发，还是买家单纯不喜欢不想要，都可以“仅退款”成功，只需要动手指申请平台介入，几乎都会“仅退款”。这对正常经营的商家而言，无疑是不公平的，小卖家一个‘仅退款’，可能导致好几天白干。

有网友说的更为直接，平台也要保护一下商家，不能让任何一方吃亏。还有网友表示，他母亲经常退款后又收到东西，但觉得别人赚钱不容易，会主动把钱转回去。

这种“偏激的偏袒”激化矛盾，直接结果就是平台和商家起冲突。最近一次“冲突”，也是声量最大的一次无疑是2023年拼多多“炸店风波”。根据媒体表述，参与进来的多是拼多多上的中小商家，它们不满平台的运营策略，把拼多多称为“索马里”，认为拼多多平台政策长期向用户倾斜，用户稍有不满就强迫商家全额退款、让商家承担损失的举措，和海盗无异。

表面上看，这是一次是偏激执行“仅退款”引起的反噬。实质上，这是电商平台生态失衡的一次自我修复。可以预见，拼多多在未来某个阶段，会进行条款修订。

昨天和朋友交流时也提到，个人对“仅退款”服务是谨慎乐观的态度。过去多年的从业经历，很大一部分工作是负责平台业务生态的传播。对于具体的业务生态而言，系统的组成部分——以电商平台为例，生态的组成部分包括消费者、平台、商家和监管部门（含媒体）——角色或有重合，但必须维持一个平衡点上。这是一个无法忽视的业务逻辑。

对任何一方的偏袒或者失衡，都是对整个业务生态的破坏。即便在当下收益不浅，但长远来，不仅对平台自身造成伤害，也是在砸整个行业的锅。“仅退款”若成为行业标准的一个前提是，需要对购物环节参与的各方，都具有诚信约束力。

从这个角度看，现阶段拼多多推行的“仅退款”服务，在整个电商生态里，就是失衡的一环，这也是一剂止咳的慢性毒药。

但客观上说，仅退款有助于电商平台服务质量的提升，改善消费者的购物体验，最大限度的维持用户留存以及复购。同时，“仅退款”服务机制更新，消费者获得更大议价空间，可以倒逼平台商家，提升自身的产品质量和服务水准，电商平台也可以通过这项服务实现优胜劣汰。

2023年年底，京东、淘天跟进这项服务，其中的一个出发点也是如此。当然，每个平台都会根据自己的经营状况设定限制条件。比如京东规定，需要用户和商家协商同意之后，才能仅退款，生效时间是2023年12月29日。

值得一提的是，京东自营早在2014年就提供该项服务。这次调整，主要是将“仅退款”从京东自营扩展到京东入驻商家。

刘强东强势回归后，主导低价策略的实施。pop商家成为他的依托之一：试图以更大的商品供给，获得更多的低价空间。但他面临的挑战也来自于此，即京东自营与pop商家平权。

京东商业生态下，自营的低价效率明显高于后者。以己之矛，攻己之盾的结果，便是一定程度上推翻徐雷、辛利军主导的采销分离。如今，采销再次站到前台，京东的问题仍未得到有效解决。

在这个过程中，京东无法像拼多多一样，偏执的朝一个方向倾斜，“仅退款”服务也就显得那么拧巴。这倒不是拼多多做的有多好，而是京东自身太过拉胯。

目前，这笔订单售后的最新状态是，“请您尽快发货并填写运单号”，至于是否能退款，不得而知。