未来AI电商的终局到底是什么样的？真的会如科幻电影中一样，是一个私人超级助理类机器人帮人们实现所有需求吗？

从个性化推荐到智能导购，从智能客服到创意内容生成，各种AI工具已经在电商领域广泛落地。

AI电商时代的到来，为电商行业带来了翻天覆地的变化。企业需要紧跟技术的步伐，不断创新和适应，才能在这个快速变化的时代中立于不败之地。同时，我们也必须关注随之而来的挑战，如算力、数据隐私、安全问题和人才培养等问题，以确保可持续且健康的发展。

2023年12月5日，虎嗅智库502线上同行举办了主题为《“双十一”背后的电商AI创新实践应用》线上圆桌研讨会，本次研讨会邀请周大福中国营运管理中心电商业务总经理陈宇航、淘宝天猫商家体验与工具负责人晓穆、Buysmart.AI 联合创始人、产品运营负责人邢菁华 Wendy、晓多科技产品专家田曲等AI+电商领域的资深专家分享他们的经验和见解，一同探讨电商AI的落地实践与挑战，畅想未来电商AI的未来演进与变化趋势。

以下为嘉宾的部分观点摘要：

淘宝天猫商家体验与工具负责人晓穆：智能客服在淘宝双11期间的应用带来了和过去判别式智能客服不一样的效果，从商家视角来看，它所需要的冷启动和相关语料的配置确实降低了，特别是对于一些中小商家，如果没有个性化需求，接入大模型的智能客服对他们来说几乎是零成本的。从消费者视角来看，智能客服的准确率大概提升20%，解决率也能够提升10%-20%不等。

Buysmart.AI 联合创始人邢菁华 Wendy：年轻的群体不喜欢被定义，所以我们的理念就是能够通过打造AI智能购物助手，理解消费者的需求，让消费者觉得智能导购是站在消费者这边的，通过底层的销售能力和买手能力，以及强大的信息处理能力，帮助消费者去执行购买选品和比较的一个过程，能够帮消费者选到最物美价廉，而且适合的商品，能达到省钱省心的体验，这就是Buysmart.AI所期望成为的完全站在消费者的角度，完全为消费者而作的智能导购或者AI助手。

晓多科技产品专家田曲：通过大模型赋能智能客服来解决消费者的标准化问题，如库存查询、发货时间、包不包邮等这些相对简单且固定的问题，大模型能够在这些方面达到80%的问题解决率；涉及解决更复杂的问题，例如消费者的个性化需求或售后服务，取得了约40%的效率提升，特别是在处理复杂售后问题方面。

算力、能力、商业化，AI电商的挑战

淘宝天猫商家体验与工具负责人晓穆：淘宝这么多AI电商工具落地也面临一些挑战，挑战一：资源扩容体系的建立：在双11高峰期，背后的资源扩容体系尚未建立，需要更好的弹性伸缩体系来满足大型模型的需求。挑战二：多样性营销玩法：电商领域的营销玩法多种多样，需要考虑如何将大型模型和技术能力与不同营销策略结合，以降低商家的成本。挑战三：多模态能力的挑战：对于图片和多媒体的理解和识别能力需要进一步提升，尤其是在处理商品图片和相关信息方面。

Buysmart.AI 联合创始人邢菁华 Wendy：Buysmart.AI的价值主张和服务群体与主流的电商平台不太一样。主流电商更多的是要赚B端的钱，帮B端创造价值，而我们希望通过为C端创造价值，在实现自身价值之后再更多考虑商业化的问题。目前我们的收入来源是用户选择购买之后的B端佣金，将来我们会考虑向C端收取增值服务费，目前最大的挑战在于如何将只有消费者满意我们才能赚钱的信息传递给消费者，取得消费者信任，说服消费者尝试智能导购产品，并相信通过Buysmart.AI可以买到好的产品，这也是商业化的挑战。

晓多科技产品专家田曲：从外部看，大品牌和业界对与晓多大模型合作是积极的，他们对数字化企业和智能化的关注度很高。然而，难点在于他们考虑的更多，例如，如何将新技能应用于具体场景，如何提高这些技术的可控性，如何组建团队、制定考核指标等等，是一个企业体系化做数智化升级变革的事情，大家都在探索。而对于中长尾的商家，则关注的是效果和一些数字变化，也就是实际效果，如何验证和说明也是挑战

AI电商的未来是巨头垄断还是百花齐放？

淘宝天猫商家体验与工具负责人晓穆：今天我们谈的AI至少有四层，最底层的基建层，一般的公司可能确实有一些机会的，特别是原来的一些云厂商，可能不一定是大厂，小厂也可以有机会；第二层就是模型层，从终局来看可能还是巨头可以支撑，无论是资金、算力、人才还有数据储备上，巨头还是更有优势；再上一层就是工具层，一些确定性的场景和服务肯定是百花齐放的，不可能出现一个通用产品解决所有行业问题；最上层就是应用层，真正解决一个行业的应用场景问题，这也会是有更多产品涌现的维度，很难形成垄断。总结来说，就是不同层面最终的竞争格局可能也是不尽相同。

Buysmart.AI 联合创始人邢菁华 Wendy：未来的AI生态会是一个百花齐放的生态系统，AI未来前景足够大，会改善传统电商模式中未满足的需求，未来也不会是零和竞争，每个企业每个人都可以参与到这个生态中，帮助提高生态整体生产力，生态系统中的每个角色都在共同构建AI发展，聚焦于创造价值，其他的事情就交给市场，未来一定是会欣欣向荣。

AI电商的终局是什么？

淘宝天猫商家体验与工具负责人晓穆：我觉得今天AI的融合发展的一个趋势是AI原生，本质上就是今天的某个场景。如果没有AI就不会出现，或者说没有AI，这个场景服务能力就不会有。我们要探索的AI原生，肯定不是我们今天提到的AI作图、内容生成的场景，它们的本质是AI加持现有的场景和流程，未来的AI电商一定要找到一个AI原生的场景，或者将来的电商购物场景在整个链路上都会发生变化，交易平台也会延伸到人们新的生活场景。

晓多科技产品专家田曲：未来AI电商的终局或许是一个私人超级助理类机器人帮用户满足所有需求，并直接帮助决策，饿了吃什么，冷了穿什么，给朋友买什么生日礼物，但考虑我们目前的生态和数据安全，这还是比较远期的事情，近期能做到的是，AI可以在我们日常生活的各个渠道和各个购物环节，分别帮消费者以及商家做智能辅助和建议，帮助我们进行高质量的购物决策。

Buysmart.AI 联合创始人邢菁华 Wendy：我觉得未来真正的新模式和模态是很难以现有的逻辑框架去想象出来的，对这些已经工作的人来说，他们已经形成一种肌肉记忆，想要改变他们的购物习惯，使用我们新的AI产品新的工具，是我们在努力做的事，虽然很难，但仍然有非常大的价值。而新一代的这些还没有形成肌肉记忆的人，他们才是真正会有想象空间或者说能够不被现在固有的产品模式去限制的人，我很难想象拥有这么多AI技术的新生代会创造一个什么不可想象的未来。

在活动过程中，线上参会观众也都积极参与互动交流，既有来自全棉时代、老百姓大药房、伊利、上海上美、大疆创新、梦特娇等品牌企业人士，也有来自京东、阿里、美团等电商、即时零售平台的专家，还有各个投资机构、行业研究机构和电商AI的从业者们，嘉宾们也都给出了精彩回复，也圆满结束了本次502线上同行研讨活动。

企业数字化转型是大势所趋，新的技术在不断发展，新的数字化业务场景在不断涌现，虎嗅智库将持续服务中国企业数字化和可持续发展，向业界输出及时、优质的研究与洞察，帮助决策者把握技术趋势、并提升对客户、战略、管理的认知。